“Wanneer ik merk dat een klant echt geholpen en blij is na een gesprek is mijn dag goed!”

Lees over het werk van Frontofficemedewerker Itza

Maandagochtend om 9 uur stipt gaan de telefoonlijnen van de Frontoffice van Nationaal Warmtefonds open. Dan zit Itza met minstens tien collega’s klaar om alle klanten te helpen. De meesten op kantoor in Hilversum, maar ook een aantal vanuit huis. “Maandagochtend is altijd het drukste, dan krijgen we alle vragen van het weekend.” Zenuwachtig wordt ze daar niet van. “Ik word juist onrustig als er niemand aan de lijn is. Dan vraag ik meestal of ik bij mag springen met vragen beantwoorden in de mail.”  

Snel beantwoorden 

Er komen allerlei soorten vragen, vertelt Itza. “Heel veel statusvragen: hoe staat het met mijn aanvraag, wanneer is de lening rond? Dat zijn meestal eenvoudig te beantwoorden vragen. Hoewel je het soms niet weet hoor, met de vraag ‘ik kan niet inloggen’ kun je soms drie kwartier bezig zijn.” Voor ingewikkelder vragen is er op elke afdeling een vraagbaak. 

Een luisterend oor

Itza en haar collega’s zijn het eerste aanspreekpunt voor klanten. “Vaak gaat het erom mensen gerust te stellen en een luisterend oor te zijn. Een lening aanvragen is spannend, zeker als je dat online moet doen. Wij helpen mensen graag zo soepel mogelijk door het proces heen. Goed luisteren en durven doorvragen maken het verschil in zo’n gesprek. Mijn dag is dan ook goed als ik merk dat een klant echt geholpen en blij is na ons contact.”
 

Stoom afblazen

Heeft Itza dan nooit boze klanten? “Natuurlijk wel! Maar meestal moeten mensen gewoon de frustratie even kwijt, bijvoorbeeld omdat ze lang hebben moeten wachten. Daarna kun je hen alsnog helpen en sluit je het gesprek goed af. Heel soms lukt dat niet, maar het fijne is: we weten hier allemaal hoe dat is. Dus dan kun je even stoom afblazen bij je collega’s en je kunt ook altijd even bij de coördinator aangeven dat je even vijf minuutjes nodig hebt voor een kop koffie.”
 

Collegialiteit

Die collegialiteit is belangrijk voor Itza. “Allereerst inhoudelijk, je kunt altijd bij collega’s terecht als je ergens het antwoord niet op weet. Al leer je ook snel, ik denk dat ik na anderhalve maand zover was dat ik chill achter mijn laptop zat, zo van: ik weet waar ik moet zijn om informatie te vinden. En de werksfeer is heel fijn, het is flexibel, open en informeel, mensen zien je echt en staan voor je klaar.”
 

Doorontwikkelen

Ook prettig: je krijgt de ruimte om je te ontwikkelen. “Daar vroeg ik al naar in mijn sollicitatiegesprek. Ik wil graag veel leren, veel variatie, snel door. Die kans krijg je hier. Zo mag ik mijn diploma consumptief krediet gaan halen en denk ik mee hoe we het proces voor klanten kunnen verbeteren.”  

Mooie missie

Voor Itza is ook de missie van Nationaal Warmtefonds belangrijk. “Met de Energiebespaarlening kunnen zelfs de mensen die zelf geen geld hebben hun huis  verduurzamen. Het is mooi om daarbij te kunnen helpen!”